サービスデスクサービス
SERVICE DESK
サービスの特徴
サービスデスクサービス
受付窓口は、現場には存在せず、
リモートサービスで提供されます。
問い合わせに関する自己解決率が高い。
問い合わせの内容はすべて記録されます。
サービスデスクの利用状況が
把握できる仕組みになっています。
対応はメール、問い合わせポータル、
チャットなどのテキスト中心。
電話はオプション。
サービス利用イメージ
ユニリタエスアールが考える
サービスデスクの姿
今までの社内向けサービスデスク
- 良い
ところ -
- ・コンシェルジュのように何でも丁寧に対応できる。
- ・訪問対応（自席に来てくれる）も可能。
- ・連絡したらすぐに対応してくれる。
- 悪い
ところ -
- ・インシデントが発生するたびに、担当者の仕事が中断される。
- ・担当者が長続きしない。引継ぎができない。
- ・突発の業務により、残業が多くなる。有休が取得しづらい。
- ・属人化していて、マニュアルがない。担当によって対応のばらつきがある。
- ・担当者間で、情報共有ができていない。
- ・電話対応や訪問対応により、1つのインシデントの対応に時間がかかる。
- ・連絡すれば対応しているため、社員のITリテラシーが上がらない。
これからの
社内向けサービスデスク
- 自己解決率が高くなり、問い合わせが少なくなる。
- 一次対応率が高く、情シス担当者へのエスカレーションが少なくなる。
- 知識やノウハウを蓄積し、検索可能な仕組みが準備されている。
- 現地対応をなくして、リモートオンラインサポートになっている。
- 新技術を導入しサービスデスク業務を効率化している。
- 社内での新システムの導入に対してのサポートも充実している。
- 利用者向けにサービスデスクの満足度調査を実施している。
- 外部委託により専門性の高い人材が確保されている。
- メーカーとサポート契約している。
- 複数人でのサポート体制が確保されている。
- サービスデスク業務だけなく、システムやインフラの管理を任せられる。
サービスデスクでの提供サービス
問い合わせ対応をはじめとした
提供サービスと想定の仕様
| 分類 | サービス内容 | サービス仕様 |
|---|---|---|
| 問い合わせ | メール/電話/チャット/リモート操作 |
|
| サービス要求 | ワークフローによる申請業務実施 |
|
| 自己解決率向上 | FAQ作成/手順書の改訂/ITリテラシー向上セミナーの実施 |
|
| システム監視※ | メール監視/エスカレーション/一次対応/サーバ再起動 |
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| 日次報告※ | 開始連絡/終了連絡/前日処理結果確認 |
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| 月次報告 | インシデントのまとめなど |
|
| 説明会※ | システム導入時の説明会やPC操作のハンズオンの実施 |
|
| PC管理※ | 在庫管理/キッティング |
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| インフラ維持管理※ | インフラの保守/障害対応 |
|
| インフラ構築※ | サイジング/クラウド選定/OS導入/バックアップ設定/監視設定 |
|
※ オプションとなります
ご利用の流れ
導入事例
精密機器メーカー
- ① 導入の目的
-
- ・サービスデスクを社員が対応していたが、専門家でないため利用者からの評判があまり良くなかった。
- ・新システムの企画業務などがあるが、インシデントなどの問い合わせ対応で業務が中断されてしまう。
- ・システムや業務単位に属人化しているため、対応方法にばらつきがある。
- ・サービスデスク業務の全体が把握できていないため、調査分析ができていない。そのため、業務改善することができない。
- ② 提供サービス
-
- ・問い合わせ対応（インシデント、障害対応、申請書対応、等）
- ・PC貸出/キッティング/棚卸
- ・インシデント分析/月次報告/改善提案
- ③ 効果
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- ・インシデント分析(種類や件数)が出来るようになったので対策が可能となった。
- ・サービスデスクサービスが周知され、利用者の在宅勤務促進ができた。
- ・プロパ社員の負荷軽減ができたことで対応工数が軽減され、結果残業が減った。
- サービス体制図
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グループ会社を1つの
リモートサービスデスク窓口で実施
マスメディア
- ① 導入の目的
-
- ・有識者が退職することになったが手順書がない。業務が整理されていない。
- ・社員が定期的にジョブローテーションするためスキルノウハウが蓄積できない。
- ・ITに関するイベント（パッチの適用やPCの入れ替え、新システム導入、など）が比較的多いため、利用者からの問い合わせ対応の時間が確保できない。
- ② 提供サービス
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- ・業務の洗い出しと整理/各種手順書作成
- ・問い合わせ対応/申請書対応
- ・PC管理業務（PC貸出、キッティング、棚卸、など）
- ・インシデント分析/月次報告/改善提案
- ・ITイベントの支援（運用・移行設計、説明会の実施、など）
- ③ 効果
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- ・退職やジョブローテーションが発生しても、業務影響を及ぼすことがなくなった。
- ・プロパ社員が本来実施すべき業務(売上・利益貢献)に注力できるようになった。
- サービス体制図
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